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 诚信旅游 |
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浙 江 旅 游 质 监 工 作 简 报
第 三 期
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（总第六十七期）
浙江省旅游质监所编印 2006年2月5日
2006年春节“黄金周”期间
全省旅游投诉、市场检查情况
2006年春节黄金周，各级领导和相关职能部门对黄金周旅游各项工作高度重视，旅游主管部门周密部署，各级旅游质监所工作人员辛勤工作、热忱服务，24小时坚守岗位，深入各旅游景点，认真开展对旅游市场的巡查，维护良好的旅游市场秩序，及时、公正、有效地受理旅游投诉，维护了旅游者的合法权益。今年春节黄金周呈现了人气旺、运行有序、质与量同步增长，经济效益和社会效益双丰收的喜人局面，实现了“安全、秩序、质量、效益四统一”的工作目标。
今年春节黄金周有几个特点：一是长线旅游旺。今年参加长线游和出境游（尤其是港澳游）的游客大大超过了历年春节黄金周，各旅行社和接待单位经受了前所未有的考验。二是游客进入时间早，黄金周接待高峰提前。经过几年的黄金周，有条件的出游者明显增强了调节出游时间，避开旅游高峰的意识，在春节前提前出游。三是区域旅游和自驾车游持续升温。从空间分布情况看，游客出行线路选择呈多样化趋势。除传统的观光旅游外，山水游、文化游、休闲游、近郊游、乡村游均有增长，客源分布趋于合理，消费理念趋于成熟。
春节期间，全省旅游质监所共收到各类旅游咨询投诉电话1248起，其中咨询、求助电话1214起，主要是游客咨询自驾车线路、停车场收费、高速公路情况、景点门票、我省及外地旅游服务接待、境外旅游的注意事项等。属于受理投诉范围的34起，比去年同期减少19起，下降幅度较大，（其中96118接到投诉电话9个）；主要原因一方面由于游客出游变得更加理性，另一方面去年质监系统在全省范围内开展了“规范服务
理性维权 全面提升旅游服务质量”系列活动，旅游企业的服务质量也普遍得到了提升，对黄金周的服务质量更加重视。另外，长线游和出境游的投诉有滞后现象，问题可能会在节后集中暴露出来。这其中，投诉旅行社的17起，占50％；饭店6起，占17.6％；景点9起，占26.4％；交通1起；购物1起；其它如餐饮等方面投诉则较少。
从受理的投诉来看，问题相对集中，主要表现在以下几方面：
一、旅行社仍为主要投诉对象。今年春节对旅行社的投诉主要是由交通问题引发的。其一，初一、初二全省的大雾天气使许多航班延误、高速公路全线封闭，造成许多旅游团的行程延误和耽搁；其次，旅行社没有落实好回程票，让客人非常不满。如2月1日省质监所接到游客投诉，中国旅行社宁波分社组织的东北游，合同上签订的是坐火车去哈尔滨，可是地接社没买到火车票，只好用破旧的大巴运载游客，游客非常气愤，投诉至国家假日办。2月4日我省的一个旅游团到云南旅游，由于不能按时买到回程机票，滞留在云南。今年春节长线游和出境游突然非常火爆，旅行社措手不及，准备工作不够到位，不派领队和全陪、住房紧张、漏游景点、购物和自费等投诉可能会在节后游客返回时凸现出来。
二、省内景区投诉下降，香港迪斯尼呈焦点。今年春节对全省景区景点的投诉下降，主要内容还是门票及优惠政策、景区工作人员服务差等问题。由于今年春节期间到香港迪斯尼游玩的游客爆满，超过景区容量，迪斯尼限制了一部分已购票的游客入内游玩，使游客乘兴而来，败兴而归，旅行社和游客都非常不满。如中山国际旅行社在春节期间有200名游客被挡在了门外。
三、大雾影响了交通。初一、初二的大雾使航班全部延误，高速公路也封闭，给旅行社和游客带来不小麻烦。无论全省各地到杭州搭飞机直接去目的地、还是要到其他地方转机的、从高速公路到上海出境的旅游团的行程都受到了一定程度的影响。尤其是从上海出境去韩国、日本的游客，由于高速公路封闭，而上海的航班已正点起飞，造成游客无法成行。
四、对宾馆的投诉时有发生。取消预定、服务态度差、设施设备问题是春节黄金周比较容易发生的问题。如2月3日，浙江航空国际旅行社的一个外宾团的住宿被雁荡山的长苑大酒店取消，使旅行社非常被动，投诉至省质监所。
五、对购物、餐饮的投诉较少。春节期间对购物的投诉1起，主要是在香港购买电器的问题，全省没有收到对餐饮的投诉。
全省旅游质监所在人员少的情况下，放弃假日与家人团聚，不计个人得失，任劳任怨坚守工作岗位，及时受理和解决游客的投诉。在春节黄金周期间，各地质监所深入景点和旅游商场，了解旅游市场动态，流动执法，保证了春节黄金周的有序运行。杭州市质监所在委领导的带领下，每天对市区的灵隐、岳庙、净寺、植物园等主要景点景区及旅游集散中心进行检查；湖州旅游局副局长潘再先带领行管处、质监所同志对南浔景区进行了检查；温州质监所的工作人员对火车站、机场对导游人员进行监督检查。经检查，广大旅游企业规范经营、导游规范服务、景区景点秩序井然，游客旅游情绪高涨。在各级各部门的共同努力下，今年春节黄金周的旅游服务质量得到了全面的提升。
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