抄报：国家旅游局
抄送：省旅游协会、省旅行社协会、省饭店业协会、省旅游协会旅游区（点）分会、省旅游质量监督管理所、省属各饭店、国际旅行社

浙江省诚信旅游活动实施方案
       根据国家旅游局诚信旅游活动方案的总体要求，结合浙江省旅游行业的实际情况，现就我省开展诚信旅游活动提出以下实施方案。
一、活动主题
    树立诚信服务形象，提升旅游企业品质。
二、指导思想
        规范旅游市场秩序，完善旅游诚信体系，创新旅游管理体制，提高旅游服务质量，树立浙江旅游形象。
三、目标任务
（一）推动旅游企业和从业人员诚信经营、诚信服务，引导旅游者理性、明白消费；
（二）逐步完善旅游诚信体系和法规建设，坚持依法治旅，维护良好的旅游市场秩序；
（三） 创新经营管理模式，推进旅游企业发展壮大。
四、活动内容
（一）进一步规范旅游市场秩序
1、加强对出境游组团社的管理，完善出境游管理审核制度，建立出境游领队数据库，制订出境游领队的年检办法。加强对组团社及分支机构的法人、总经理和业务人员的遵纪守法教育。
2、开展出境旅游和国内旅游合同制度管理。把旅行社的合同管理制度作为规范经营行为的重要内容来抓。
3、进一步治理“零负团费”现象。要求旅行社建立旅游报价系统管理制度，建立产品价目表，采取措施保证自费项目合法、内容公开、价格合理、选择自由。对采取“零负团费”进行销售的行为，联合工商部门进行依法查处。
4、加强对旅游广告的管理工作。联合工商管理部门对饭店冒用星级，旅行社虚假违规广告进行查处，规范旅游广告的基本内容。
5、协调公安、工商等部门继续开展清理从事出境游业务非法中介及领队人员的专项活动。
6、依托中国优秀旅游城市，开展综合治理城市旅游基础环境的有关活动。各优秀旅游城市要结合创建和复核工作，大力开展旅游市场秩序的综合治理，规范旅游消费场所的经营行为，加强城市的“一日游”管理，严厉打击非法从事导游活动和非法经营旅行社业务的行为。
（二）建立和完善诚信旅游制度规范体系
1、开展百佳诚信旅游企业活动。在连续两年开展的创建诚信旅行社优胜单位的基础上，进一步完善创建制度和创建标准，深入开展此项活动。要鼓励更多的旅行社参与诚信创建活动，以全面提升旅行社的服务质量。同时在星级饭店、旅游区（点）中继续开展诚信服务、诚信经营活动。
2、协调江苏、上海共同开展江浙沪旅游行业诚信共建活动。通过协调江苏省旅游局和上海市旅游事业管理委员会，在以往开展“曙光行动”、“春雷行动”的基础上，进一步加强合作，共同开展旅游行业的诚信建设活动。使诚信活动在区域范围内扩大影响，形成规模效应。
3、建立全省旅行社信用公示制度和全省出境游领队、导游人员执业公示制度。利用浙江旅游网站，对全省旅行社经营信用和基本情况进行公示。在组织建立浙江省领队数据库的同时，加强对出境游名单表的审核管理，杜绝无领队证人员出团的现象。对旅行社、导游和领队中出现的违规、失信行为以行业简报或网上通报的形式进行公示，并结合年检、年审依法处理。同时，将处理结果纳入执业记录中，逐步建立执业信用管理档案体系。
4、推行出境旅游服务质量达标工作。制订出境旅游服务质量的
考评标准，开展出境旅游服务质量达标培训，在各出境游组团社建立内审制度，以行业协会和旅游质监部门为主培训和组建专业审查员，内审外审相结合，把出境社的出境旅游服务质量达标工作落到实处。
5、继续开展出境旅游常规线路价格调控工作。通过国家旅游局制发的出境游《消费提示》、《安全须知》、《礼仪规范》等宣传册，完善政府旅游行政管理部门的教育、引导和信息功能。通过出境游价格协调小组，调控出境旅游常规线路价格，杜绝低价销售行为。
6、出台浙江省社会导游服务机构管理意见，鼓励各市建立导游中介服务机构。
(三)、积极开展宣传教育和消费引导活动
1、加强与媒体和旅游网站的合作，充分发挥旅游之声电台、96118旅游咨询、投诉服务平台的作用，开展诚信旅游宣传报道和活动推广工作，以生动活泼的形式教育引导企业诚信经营，消费者理性消费。
2、组织媒体对诚信旅游经营企业和诚信旅游活动中的先进人物进行专题报道，树立旅游企业的诚信品牌，宣传旅游从业人员的先进典型。对少数旅游企业缺乏诚信行为进行明察暗访，对不诚信经营行为进行曝光。
3、组织行业协会和旅游质量监督机构，开展旅游现场咨询和旅游投诉现场受理活动。
五、活动要求
（一）统一认识、加强领导、抓好落实。
各级旅游行政管理部门要提高对开展“诚信旅游活动”重要性的认识，认真按照省旅游局的工作部署，切实加强领导，抓好有关工作的层层落实，要周密部署、务求实效。要确定“诚信旅游活动”的责任人和联络员，建立会议、简报、督查、报告制度。
（二）加强调研，因地制宜地制定实施方案。
各级旅游行政管理部门要按照本方案的要求，在深入基层、企业调查研究的基础上，抓住本地区旅游市场中存在的热点、难点、焦点问题，制定针对性的专项行动实施方案，同时加强监督检查，确保方案提出的各项具体工作有落实、有行动、有成效。各地的实施方案请于12月30日前上报省旅游局。
（三）要充分发挥行业协会在旅游诚信体系建设中的作用。
随着市场化进程的推进，行业协会在维护旅游市场的公平竞争秩序方面将发挥重要作用，要真正建立完善行业协会，发挥“行规行约”对于保障旅游者的合法权益，维护诚信企业的正当利益，避免不正当竞争行为等方面的重要作用。
（四）把整顿规范工作与精神文明建设、行风建设相结合。
良好的旅游市场环境是实现旅游业快速、健康、持续发展的前提和保障。各旅游行政管理部门要在各级政府的领导下，针对当前旅游业发展的实际，深入分析造成市场秩序混乱的经济、社会和思想根源，积极开展创建“文明城市”、“全国文明景区示范点”和“青年文明号”活动，大力开展以诚实守信为主要内容的职业道德教育和信用道德教育，进一步加强旅游行风教育，探索通过文明创建工作，促进旅游市场秩序规范化的办法。
（五）加强宣传，营造声势，充分发挥行业自律与社会监督的作用，推动旅游行业诚信建设。
各级旅游行政管理部门在运用行政手段整顿和规范旅游市场的同时，要高度重视新闻媒体的参与，借助新闻媒体的优势，宣传旅游政策法规，树立诚信守法经营的旅游企业与从业人员的典型，及时曝光违法违规案例，引导旅游企业的诚信经营和旅游者的理性消费，要在一定时间内形成宣传攻势，引导全社会的关注和参与。要通过聘请社会监督员、对旅游者进行回访等方法，发动社会力量，开展全方面的监督检查。
（六）充分发挥联合执法和旅游质监两方面的作用，加强对旅游市场的监管。
各级旅游行政管理部门要加强与公安、工商、交通、质检等与旅游市场相关的政府各部门的协作，推动建立旅游联合执法机制，密切配合，齐抓共管。与此同时，要加强各级旅游质监队伍的建设，通过各种形式的培训，提高执法能力与政策水平，完善投诉受理和处理机制，逐步建立投诉公示制度，有效监管旅游市场秩序。
（七）研究行业新情况、新问题，推动旅游行业管理方式方法的创新。
要充分依托现有的各项旅游法规，规范旅游市场。特别是各级旅游行政管理部门要注意研究《行政许可法》实施后给旅游行业管理方面带来的新情况、新问题，要在认真维护现有法规政策的基础上，紧密结合本地实际，创造性地开展工作，积极探索和总结旅游市场各种问题的症结和解决办法，积极转变职能，依法行政，进行管理机制的创新，建立长效管理机制。
六、活动安排
“诚信旅游活动”分三个工作阶段：
第一阶段：动员部署阶段（2005年）
按照国家旅游局的统一部署，省旅游局制定工作方案下发各地，12月底前召开由省旅游协会、旅行社、饭店、景区协会及旅游企业参加的诚信旅游活动动员大会，进行工作任务部署，并结合媒体开展宣传报道。在浙江之旅网站和旅游之声上开辟专页和专栏，结合全省96118旅游咨询投诉系统进行诚信活动报道，旅游咨询服务和消费投诉受理。各地旅游行政管理部门要按照方案的要求，结合本地区旅游市场的实际情况，确定工作重点，制定实施方案，落实领导责任制，对本地区各级旅游行政管理部门、旅游行业协会、旅游企业和旅游从业人员进行动员部署。
第二阶段：活动开展阶段（2006年1月～2006年7月）
根据实施方案的工作内容和要求，分解任务，明确职责并组织实施。重点抓好四个方面的活动：
1、春节“黄金周”前，由省旅游局牵头，各市旅游局（委）、省旅游质监所、省旅行社协会、省饭店业协会、省旅游协会旅游区（点）分会在全省共同开展大型旅游广场咨询服务活动。
2、结合“3.15消费者权益日”，在全省旅行社行业启动创建诚信旅行社优胜单位活动，在星级饭店行业开展“诚信经营、诚意服务”活动。
3、2006年 4月、9月，由省旅游局会同省工商、公安、建设等部门在省内开展对旅游市场秩序的大规模整治工作。严厉打击“黑社”、“黑导”、“黑车”、“黑店”等非法经营旅游业务、损害旅游者权益的行为，严厉查处导游私拿回扣、索要小费。加强对旅游区（点）服务质量、旅游购物、旅游安全等工作的监督管理，营造良好的市场环境。
4、2006年二季度，举行江浙沪诚信共建联席会议。
第三阶段：总结表彰阶段（2006年8月～9月）
        各地对照工作目标和工作要求，对开展诚信旅游活动情况进行总结，汇总活动成果，形成工作总结，于8月底前上报省旅游局，由省旅游局汇总上报国家旅游局。在此基础上，省旅游局在年底前召开浙江省诚信旅游活动总结表彰大会，对百佳诚信旅游企业进行表彰。